DIMENSI MUTU PELAYANAN
Pengertian
Mutu
Mutu
merupakan hal yang sangat penting bagi suatu organisasi, baik itu organisasi
non pendidikan maupun organisasi pendidikan. Mutu sendiri mempunyai berbagai
macam pengertian, seperti yang dikemukakan oleh beberapa ahli berikut: Menurut
Juran dalam M. N. Nasution (2001), mutu suatu produk adalah
kecocokkan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan
dan kepuasan pelanggan. Crosby dalam M. N. Nasution (2001)
menyatakan bahwa mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki mutu
apabila sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi
bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
Pendapat
lain menurut Stanley Sutrisno (2010:8) mutu adalah “kesesuaian antara
produk atau jasa yang dihasilkan organisasi dengan persyaratan atau kriteria
yang ditetapkan oleh pelanggan”. Sedangkan Badan Standarisasi Nasional (BSN)
(2008) mengartikan mutu sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang
inheren dalam memenuhi persyaratan.
Berdasarkan
pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu merupakan kesesuaian antara
produk yang dihasilkan dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan bisa terwujud.
Dimensi
Mutu
Mutu
bisa diukur dengan beberapa dimensi, sehingga dengan dimensi ini bisa
dianalisis apakah suatu produk itu bermutu ataukah tidak. Ada delapan dimensi
mutu, seperti yang dinyatakan oleh Garvin dalam M. N. Nasution (2001) bahwa
delapan dimensi mutu adalah sebagai berikut:
Performa (Performance) berkaitan dengan
aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang
dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.
Features, merupakan aspek kedua dari
performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan
pengembanganya.
Kehandalan (reliability), berkaitan dengan
kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu
tertentu di bawah kondisi tertentu.
Konformansi (conformance), berkaitan
dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Daya tahan (durability), merupakan ukuran
masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan
dari produk itu.
Kemampuan pelayanan (Service ability),
merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan,
kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan.
Estetika (aesthetics), merupakan
karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau
pilihan individual.
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengonsumsi
produk, seperti meningkatkan harga diri.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar
Komentar sobat sangat berguna untuk kebaikan blog ini di masa depan ,,tapi jangan pilih SPAM.
Semoga tulisan2 ini bisa membantu sobat2 untuk menggali wawasan dan pengetahuas...
.............SALAM SUKSES..................